Puntos de contacto: ¿qué son y cómo optimizarlos?
El viaje o experiencia de compra del cliente, debe ser la prioridad de todo equipo de marketing, y por supuesto, de la empresa.
Indudablemente, dentro de este importante proceso, se deben incluir los puntos de contacto. Toda experiencia puede resultar positiva o bien sea negativa, por ende, es fundamental trabajar en mejorar la interacción y centrarse en conseguir emociones efectivas. Para lograr esto a cabalidad, es ideal optimizar los puntos de contacto. Pues, conseguirás que muchos consumidores se fidelicen con tu marca y permanezcan ligados a la empresa por mucho tiempo.Recuerda que los momentos de interacción que tiene el cliente con la empresa, antes de decidir comprar, son los momentos o puntos clave que se deben diseñar con cuidado y estrategia. El logro de todo esto, dependerá de que desarrolle un buen trabajo de branding sobre los puntos de contacto. A continuación, vamos a brindarte información que sabemos será de tu total utilidad e interés. ¡Acompáñanos en la lectura!
¿A qué llamamos puntos de contacto o touchpoints?
Básicamente los puntos de contacto son aquellos momentos en los que los clientes fijan por primera vez una marca, para introducirse en el proceso de compra. ¡Sencillo! ¿Cierto? Sigamos… De la misma manera que funciona todo en la vida, algunas cosas resultan positivas y otras no tanto. Así pasa con estos puntos, van a depender del desarrollo y trabajo que se les invierta, pues pueden ser aliados, pero también, repercutir negativamente. ¿Puedes evadirlos? No, estos puntos están presentes sin identificarlos. De ahí la importancia de prestarles atención y trabajar en pro a su perfeccionamiento. Es crítico que las marcas inicien con interacciones llamativas y agradables al cliente potencial, marcando positivamente los puntos de contacto. De esta manera, se podrá tener un grado de certeza, de que un porcentaje de personas lo captará y se sumergirá en el recorrido hacia la compra.
¿Los canales de comunicación, son puntos de contacto?
La respuesta sencilla es no. Por esto, es importante destacar la diferencia de ambos. Pues, aunque se promocionen por las mismas vías, el punto de contacto no hace referencia a los medios de comunicación, sino a la conexión entre el cliente y la empresa. Simplemente el punto de contacto es la interacción entre el consumidor y la marca, y en cuanto al canal, vendría siendo estrictamente el medio por el cual ocurre la comunicación. Cabe resaltar que, los puntos de contacto abarcan todo el recorrido del cliente, desde la primera impresión, luego la compra, hasta la postventa, en donde se sigue seduciendo al cliente para que permanezca conectado. Así bien, los canales de comunicación son el medio por el cual se comunican los puntos de contacto, de manera eficiente y llamativa. Existen diferentes tipos de puntos de contacto. A continuación, se detallarán para mejor adquisición de conocimiento:
- Estático
Es aquel que emplea una interacción pasiva, por exposición a la marca. En este caso, los canales de comunicación involucrados son outdoors, displays, flyers, envases, ambientación de tienda.
- Interactivo
En este caso, se presumen interacciones entre el cliente y la marca, de manera directa y dinámica, tanto online u offline. Por ejemplo: Sitio web, blog, chabots, redes sociales, email marketing, llamadas, actividades patrocinadas.
- Humano
La más antigua pero muy importante, pues se trata de una interacción que es intermediada por personas, de forma personalizada. Como es el caso de: Atención al cliente presencial, SAC, reuniones comerciales, servicios de éxito del cliente.
Puntos de contacto y experiencia del cliente
Es importante destacar y hacerte saber con certeza que, lo que realmente hace diferente y llamativa a una marca es la experiencia que le ofrece al cliente. Si no brindan soluciones rápidas, respuestas inmediatas y un trato amigable y bondadoso, tu marca irá indudablemente al pique. Todos esos cúmulos de acciones negativas, tanto la lentitud para hacer los procesos del cliente, errores técnicos y mal servicio al cliente en general, ocasionará que ese consumidor se decida por tu competencia y fidelice con ella.Ten presente siempre que es más difícil encontrar nuevos clientes y cuesta cinco veces más fidelizarlos. Por ende, dejar ir a uno solo, sería el inicio de una picada que ocasionaría una cadena sin retorno (propagación de mala fama en atención al cliente)Es por todo esto que, es importante invertir en los puntos de contacto. Identifícalos, establécelos correctamente, organízate, invierte y ejecuta. Cuanto más satisfactoria es la experiencia con el cliente, mayor será su confianza y por ende se quedará con tu marca. Hoy en día para la mayoría de las empresas, su manera inmediata de captar clientes es online y offline. De manera que tengan una buena primera impresión por lo que ven en internet, para que cuando pasen al siguiente punto presencial, exista una conversión. Esta nueva interacción con el cliente, era algo evidente que se aproximaba, sólo que se aceleró gracias a la última pandemia COVID-19. Se ha transformado a la era digital, trayendo consigo abundantes beneficios que deben ser aprovechados. Todas las empresas en estos tiempos, deberían considerar empezar a incursionar en el mundo de los medios digitales. Pues, si quieres realmente expandirte y mantener tu negocio actual, es la mejor forma. ¡Continuemos!
Puntos de contacto con el cliente: cómo optimizarlos de la mejor manera
Son numerosos los beneficios de invertir en los puntos de contacto, pero la pregunta es cómo optimizarlos correctamente para obtener estos beneficios. A continuación, te dejamos los siguientes consejos para lograr optimizar los puntos de contacto eficientemente:
- Haz un mapeo
Lo primero es identificar los puntos de contacto, para saber por dónde comenzar y tener una idea de a dónde se dirigen. ¿Cuáles canales registran mayor volumen de servicios? ¿Cuáles generan las interacciones más productivas, ligadas a decisiones tomadas? ¿Cuáles generan más contactos posteriores, y cuáles se relacionan a pérdidas? Todas estas preguntas serán resueltas con el análisis previo de estos puntos. Pues dedicar un tiempo específico para realizar este mapeo, te generará una visión más objetiva de lo positivo y negativo que puedes obtener de cada punto.
- Relaciona cada punto de contacto entre sí
Sabemos que cada punto de contacto funciona de una manera en particular. Pero, cabe resaltar que, el éxito depende de las interacciones entre cada uno de ellos, viendo linealmente sería: dinámica, plataforma de contacto y recorrido. Entonces, es importante conocer cómo los puntos de contacto se relacionan entre sí, potencializando los unos a los otros. Evalúalos y pregúntate ¿qué buscan los clientes en cada etapa? ¿por qué medios?
- Agiliza los procesos
¡No te quedes en el pasado! Esos tediosos procesos y requisitos aburren y espantan a los clientes. Para eso, se han ideado nuevas estrategias con base a las tecnologías que mueven el mundo hoy en día. Por lo tanto, invertir en la instalación de sistemas y en la adquisición de herramientas de automatización es el inicio de mejores ventas que, por ende, se deducirían en mayor rentabilidad.
- Forma y capacita a tu equipo de trabajo
Un personal no capacitado en el área que se le asigne, será el requisito principal del fracaso del objetivo que debe cumplir. Así sucede específicamente con los puntos de contacto, todos los empleados encargados, obligatoriamente deben formarse y especializarse previamente. Puesto que como ya mencionamos, los puntos de contacto van relacionados y actuando en concordancia uno del otro, de forma lineal. Por consecuencia, una mala gestión podría ocasionar un lío difícil de controlar. Organiza y forma bien a tu equipo para obtener excelentes resultados.
- No dejes de evaluar
Luego de hacer una inversión, es necesario darle seguimiento continuo ¿Cierto? En este caso, también es necesario. Luego de definir cada punto de contacto y determinar los objetivos específicos sobre las iteraciones en un tiempo en específico. Se debe realizar un análisis pertinente sobre los resultados que cada uno de estos puntos arrojó. Esto permitirá llevar un control y manejo adecuado de esta inversión, para poder corregir errores a tiempo. Y a su vez, mejorar las estrategias implementadas en cada punto, si lo requiere. Si sigues al pie de la letra cada uno de estos consejos lograrás optimizar los puntos de contacto de manera eficiente. Y, además, lograrás que:
- Aceleren el recorrido del cliente, motivando decisiones más rápidas por parte del cliente.
- Promuevan conversiones de mayor valor, como cross-selling y upselling.
- Aumenten el ciclo de vida de los clientes (Lifetime Value, o LTV), ampliando su potencial de compra.
- Eleven los índices de recompra.
- Creen promotores de la marca y referencias positivas, atrayendo nuevos consumidores.
Por último, te compartimos las características que deberían tener los puntos de contacto ideales. Será una referencia al momento de identificarlos y establecerlos:
- Agradable: genera engagement y contribuye para el encantamiento del cliente.
- Conveniente: ocurre a través del canal correcto, en el momento correcto, en un tono de acuerdo con la situación y el perfil del cliente.
- Pertinente: ofrece soluciones útiles, que atienden a las necesidades del cliente.
- Eficiente: interacción simple, ágil y dinámica.
- Atento: procesa profundamente la solicitud del cliente, identificando dolores, deseos y alternativas posibles.
- Proactivo: va más allá de las necesidades del cliente, sorprendiendo y evitando problemas futuros.
Conclusiones
En definitiva, la forma en que tratamos a nuestros clientes, la sensación que le hacemos sentir y la experiencia en todo el recorrido de interacción que le brindamos, es clave para fidelizar con ellos. Es ahí donde los puntos de contactos nos ayudan a llevar una mejor organización y así poder ofrecer un servicio de atención y de venta de calidad a todos los clientes. Obteniendo la retención de clientes y la capacidad de crearles mejores experiencias. En Kaydu contamos con profesionales que pueden ayudarte y orientarte en todo este proceso ¡Vamos a crecer juntos! No te quedes atrás y sal del cascarón. Comienza con Kaydu ahora
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